Daire Başkanlığı
SUNDUĞUMUZ HİZMET DÜNYA ÖLÇEĞİNDE
Müşteri İletişim Merkezi Daire Başkanlığı olarak çoklu kanal, farklı lokasyon, kalabalık ekip yönetimi konusunda oldukça deneyimliyiz. Telefon, e-posta, sosyal medya, chat, SMS vb. tüm kanallardan müşterilerimize hizmet verirken, ürün sahipliğinin ve Bankamız kârlılığının arttırılması, müşteri memnuniyetinin sağlanması gibi görev ve sorumluluklarımızı da yerine getiriyoruz. Hizmet standartlarımız dünya standartlarına uygun. Aldığımız ödüller de bunun göstergesi.
Bankamız Müşteri İletişim Merkezi Daire Başkanı Kadriye Çimen Bozacı, alanıyla ilgili her kademede çalışmış deneyimli bir yöneticimiz. İçtenliği ve etrafına yaydığı enerji işini ne kadar severek yaptığını gösteriyor. Kadriye Hanım’ın ODTÜ Uluslararası İlişkiler Bölümü’nden mezun bir de kızı bulunuyor. Ondan bahsederken gözlerinin içi gülüyor. Fırsat buldukça kızıyla seyahat etmekten, izledikleri film ve okudukları kitaplar üzerine sohbet etmekten büyük bir keyif aldığını dile getiriyor.
Kadriye Çimen Bozacı 1974 yılında Samsun’da doğmuş, aslen Tekirdağlı. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi mezunu. Meslek hayatına 1995 yılında bankacılık sektöründe kurulan ilk çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak göreve başlamış. Ardından takım lideri ve yetkili olarak çalışma hayatını sürdürmüş. Ekip yönetimi konusunda deneyim kazandıktan sonra Dialog’da çağrı merkezi operasyon yöneticiliği görevine getirilmiş. 14 yıl boyunca Çağrı Merkezi Bölüm Müdürlüğü yaptıktan sonra 2021 yılı Mart ayında Müşteri İletişim Merkezi Daire Başkanı olarak atanmış.
‘İSTANBUL VE ANKARA OLMAK ÜZERE İKİ AYRI LOKASYONDA ÇALIŞIYORUZ’
Daire Başkanlığınızın üstlendiği görev ve sorumluluklar hakkında bilgi verir misiniz? Başkanlığınıza bağlı kaç çalışan bulunuyor?
Müşteri İletişim Merkezi Daire Başkanlığı; Bankamız müşterilerinin soru, sorun ve taleplerini karşılayan, müşteri memnuniyetini sağlamak için çaba sarf eden, müşterinin sesini kurum içinde duyuran, sorunların nedenlerini tespit ederek tekrarlanmaması için ilgili başkanlıklarla iş birliği hâlinde olan bir başkanlık. Telefon, e-posta, sosyal medya, chat, SMS vb. tüm kanallardan müşterilerimize hizmet verirken, ürün sahipliğinin ve Bankamız kârlılığının arttırılması, müşteri memnuniyetinin sağlanması gibi görev ve sorumluluklarımızı da yerine getiriyoruz. Standart ve kaliteli hizmet sunulabilmesi için müşteri temsilcilerimize işe başladıkları andan itibaren sürekli eğitim veriliyor ve kalite süreçleri takip ediliyor. Bankamızın tüm iletişim kanallarının yönetimi ve bu kanallar üzerindeki self servis hizmetlerini geliştirmeleri başkanlığımızın sorumluluğunda, ayrıca banka iş sürekliliğinin sağlanması için koordinasyon görevimiz de bulunuyor. Müşteri İletişim Merkezi hizmet standartlarımız dünya standartlarına uygun. Dünya ölçeğinde Çağrı Merkezi organizasyonu olan Contact Center World tarafından “En İyi Çağrı Merkezi”, “En İyi Kriz Yönetimi” ve “En İyi Müşteri Hizmetleri” kategorilerinde aldığımız birincilik ödülleri bu standartlarda hizmet sunduğumuzun göstergelerinden. İstanbul ve Ankara olmak üzere iki ayrı lokasyonda çalışıyoruz. Toplam çalışan sayımız operasyon ve destek ekipler dahil 1.008. Aynı zamanda tahsilat ve satış aramaları kapsamında üç ayrı lokasyonda iki ayrı dış kaynak firmadan da hizmet alıyoruz. Çoklu kanal, farklı lokasyon, kalabalık ekip yönetimi konusunda oldukça deneyimli bir ekibiz.
‘ÇALIŞANLARIMIZIN BİLGİ GÜNCELLİĞİ SÜREKLİ ÖLÇÜMLENİYOR’
Ekibinizi oluştururken hangi kriterlere dikkat ediyorsunuz? Bu kadar kalabalık bir ekiple koordinasyonu nasıl sağlıyorsunuz?
Müşteri temsilcisi seçimleri titizlikle yürüttüğümüz bir faaliyet. Diksiyonu düzgün, sabırlı, stres toleransı yüksek, çoklu iş yapabilme becerisi olan, takım çalışmasına yatkın, kurallara uyan, empati duygusu yüksek ve esnek çalışabilen adayları ekibimize dahil ediyoruz. Düzenli olarak konuşmaların analizi yapılıyor. Takım liderleri, yetkililer, eğitim ve kalite ekipleri sürekli olarak denetimlerini gerçekleştiriyor.
Kalabalık ekipte değişen bilginin müşterilere yeknesak şekilde verilmesini sağlama noktasında takım liderleri ve destek ekipleri büyük bir sorumluluk üstleniyor. Aynı zamanda müşteri temsilcilerinin işini kolaylaştırmak için sanal asistan yardımı ile bilgi almak istediği sorunun cevabını çağrıda alabileceği uygulamalar geliştirdik. Elektronik duyurular anında kendi sistemlerimize entegre ediliyor ve son bilgi müşteri temsilcilerimiz ile paylaşılıyor. Düzenli olarak tüm ekibe yetkinlik bazlı eğitimler atanıyor, sınavlar yapılarak bilgi güncelliği sürekli ölçümleniyor.
Özetle sürekli denetim, sistemsel geliştirmeler ve eğitimlerle kalabalık ekip koordinasyonunu en iyi şekilde sağlamaya çalışıyoruz.
‘İLK GÜNDEN İTİBAREN EĞİTİM VERİLİYOR’
Çalışanlarınızın kurum kültürünü öğrenmeleri, Halkbank’ın değerlerini içselleştirebilmeleri ve müşteriyle sağlıklı iletişim kurabilmeleri için hangi eğitimlerden geçiriyorsunuz?
Çalışanlarımıza eğitime başladıkları ilk gün iç ve dış kaynak eğitmenlerimiz tarafından “Kurum Kültürü” ve “Profesyonel İmaj” eğitimleri veriliyor. Devam eden oryantasyon eğitimlerinde Bankamız misyonu ve vizyonu anlatılıyor: “Etkin İletişim Teknikleri”, “Stres ve Zaman Yönetimi”, “Satış Teknikleri” gibi eğitimler veriliyor. Verilen eğitimlerin yanı sıra takım toplantılarında Bankamız kültürü, değerleri, iletişim teknikleriyle ilgili hatırlatmalar yapılıyor.
‘NAZİK VE ÇÖZÜM ODAKLI YAKLAŞIMA ÖNEM VERİYORUZ’
Müşteriyle ilişkide taviz veremeyeceğiniz, hassasiyetle yaklaştığınız hususları belirtir misiniz? İletişimde ve işleyişte en çok nelere önem veriyorsunuz?
Kaliteli hizmet, müşteri memnuniyeti, müşteri deneyimi önceliklerimiz arasında. Müşterinin sözünün kesilmemesi, müşteriyle tartışmaya asla girilmemesi gerekiyor. İlk çağrıda çözüm sağlanmasına önem veriyoruz. Bankamız ilgili başkanlıklarının hassasiyeti bu konuda önem taşıyor. Sorun yönetimi başkanlığımızın sorumlulukları arasında. Şikâyetlerin çözümü konusunda sekiz kez üst üste aldığımız “ACE Awards Diamond” ödülü bu konuya verdiğimiz özenin göstergesi. Çalışanlarımız Bankamızı temsil etme konusunda eğitimlerle sürekli gelişiyor. Müşterimizin 7/24 bize ulaşması, iletişim kanallarımızın erişilebilir olması, müşterilerimizi doğru anlama, nazik ve çözüm odaklı yaklaşımla hızlı ve doğru bilgiye ulaşmalarını sağlama önem verdiğimiz konular arasında.
‘HER MÜŞTERİMİZİ AYNI ENERJİYLE KARŞILAMAYA ÇALIŞIYORUZ’
Müşterilerle iletişim kurmak keyifli olduğu kadar, günde onlarca müşteriyle görüşüp her çağrıda gülümseyen bir ses tonuyla konuşmak ve enerjik olmak bir hayli zor olmalı. Bir yönetici olarak çalışanlarınızı nasıl motive ediyorsunuz? Çalışan memnuniyetini artırmak için ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?
Bir müşterimizin çağrısını kapattıktan sonra hiç ara vermeden bir sonraki müşteriyi aynı enerjiyle karşılayabilmek için tüm gücümüzle çalışıyoruz. Her çağrıda gülümseyen ses tonu ve beklenen yaklaşımı gösterebilmeleri için düzenli olarak takım toplantıları gerçekleştirip müşterilerimizle kurdukları iletişimi geliştirmeleri için yine düzenli olarak eğitim vermeye devam ediyoruz. Müşteri temsilcilerimizin toplantılarda dile getirdikleri tespit ve önerileri değerlendirip geri bildirimde bulunuyor, çalışma saatlerinin planlamasını mümkün olduğunca talepleri doğrultusunda yapıyoruz. Mevcut yönetici kadromuzun ekip içinde müşteri temsilciliğinden gelmesi de motivasyonu olumlu yönde etkiliyor.
‘TEKNOLOJİK GELİŞMELERİ YAKINDAN TAKİP EDİYORUZ’
Başkanlık olarak geleceğe yönelik hedefleriniz neler?
Müşteri Deneyim Merkezi’ne dönüşerek müşteri görüşmelerinden elde ettiğimiz deneyimlerin banka içi tüm iş süreçlerine dahil edilmesini sağlıyor, proaktif hizmet yaklaşımı ile deneyimde fark oluşturuyoruz. Bankamızın self servis kanalları ile entegre olup müşterilerimize kesintisiz bir deneyim sunmak, her daim müşteri memnuniyetini arttırma hedefi, müşteri odaklı dönüşüme katkı sunacak çalışmalarla teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek hizmetlerimizi geliştirmeye devam ediyoruz.
Güncel teknolojiyi doğru kullanmadaki özenli yaklaşımımız Stevie Ödülleri’nde “Teknolojinin En İyi Kullanımı” kategorisinde ödül almamızı sağlayarak çalışmalarımızdaki gelişim ivmesini gözler önüne seriyor.
‘İŞİNİ SEVGİYLE YAPMAK BAŞARI GETİRİR’
Müşteri İletişim Merkezi’nde çalışan ve gelecekte çalışmak isteyen gençlere tavsiyeleriniz neler olur?
En başta işi sevmeleri gerekiyor. İletişime açık, teknoloji kullanımına yatkın olmaları ve takım olarak uyum içinde hareket etmeleri çok önemli. Halkbank’ı temsil etme noktasında üstlendikleri sorumluluğun bilinciyle kariyer yolculuğunda sabırla ilerlemelerini, gelişim ve çözüm odaklı olmalarını tavsiye ediyorum.
